Personnel Navigant Technique, indépendant ou travaillant pour un exploitant, ce document
vous est destiné. Structuré pour couvrir les aspects de sécurité, de service client et de
relations internes, il intègre les principes du Crew Resource Management (CRM) propre à
notre activité.
Préambule
En tant que membre du personnel navigant, vous êtes le premier ambassadeur auprès
des passagers. Au-delà de votre mission technique, votre comportement incarne nos
valeurs. Cette charte définit les principes fondamentaux qui doivent guider vos actions,
vos décisions et vos interactions, tant avec vos passagers qu’avec vos collègues, au sol
comme en vol et/ou l’exploitant.
Les valeurs fondamentales qui m’animent
Sécurité absolue
Prérequis non négociable de toute action, l’éthique commande de ne jamais
transiger avec les règles de sécurité.
Excellence du service
Chaque interaction est une occasion de fidéliser et de rassurer
Intégrité
Honnêteté, transparence et responsabilité sont au cœur de notre métier.
Compétence et savoir-faire
Engagement mettre en pratique et maintenir ses connaissances, son entrainement
et sa participation à journées d’information et de sécurité (Safety & Security Day).
Mobilisation des ressources pour agir efficacement dans une situation donnée.
I. Engagements envers les clients ou passager
Sécurité et autorité bienveillante : Personnel navigant, je dois assurer la sécurité
des passagers avec rigueur et calme. L’autorité étant nécessaire au respect des
consignes, je dois toujours l’exercée avec courtoisie, pédagogie et sans agressivité,
sauf cas de force majeure.
Non-discrimination et inclusion : Je traite chaque passager avec le même
niveau de respect et d’attention, quelles que soient son origine, sa religion, son
orientation sexuelle, son apparence ou l’offre commerciale choisie.
Je dois porter une attention particulière et bienveillante aux personnes vulnérables
(enfants mineurs, personnes en situation de handicap, personnes âgées).
Confidentialité et discrétion : Je m’engage à respecter scrupuleusement la vie
privée des passagers (notamment les personnalités publiques).
Aucune information, photo ou conversation concernant un client ne doit être
diffusée, ni oralement, ni par écrit sur tous supports sans son accord préalable.
Gestion des situations difficiles : Face à un client mécontent ou perturbateur, je
dois garder mon sang-froid, pratiquer l’écoute active et chercher la désescalade
pour des raisons de sécurité mais aussi d’éthique.
Le refus de service de faire sauter le passager pour raisons diverses (Alcool,
surcharge pondérale) se fait de manière ferme mais diplomate, en privilégiant la
discrétion avant les vols et toujours pour la sécurité des vols.
II. Engagements envers l’équipage
Esprit d’équipe et solidarité
L’équipage forme une entité unique et solidaire. Je ne laisse jamais un collègue en
difficulté face à une charge de travail excessive ou une situation conflictuelle. La
bienveillance mutuelle est gage de sécurité.
Une fois à bord, la mission prime sur les affinités.
Communication et Crew Resource Management (CRM)
La communication doit être claire, précise et respectueuse.
Je sais que chacun a le devoir d’alerter (Speak Up) s’il perçoit un risque pour la
sécurité, quel que soit son rang hiérarchique.
Le feedback (débriefing ou retour d’expérience) est accueilli de manière
constructive, sans ego, dans un but d’amélioration continue.
Respect de la hiérarchie et du leadership
Je m’engage à respecter et exécuter les instructions du commandant de bord et du
responsable en vol mais aussi des consignes propre au déroulement des sauts en
parachute.
En retour, les responsables hiérarchiques s’engagent à traiter leurs équipes avec
équité, sans abus de pouvoir ni favoritisme.
Tolérance zéro envers le harcèlement
Je n’ai pas de propos ou de comportement à connotation sexiste, raciste, ou
relevant du harcèlement (moral ou sexuel) qui sont strictement interdits. Si je
travaille auprès d’un Etablissement d’Activité Physique et Sportive (E.A.P.S), je suis
conscient des critères d’honorabilité imposées par la LOI n° 2021-1109 du 24 août
2021 confortant le respect des principes de la République et la LOI n° 2024-201 du
8 mars 2024 visant à renforcer la protection des mineurs et l’honorabilité dans le
sport.
III. Image professionnelle et hygiène de vie
Port de vêtements
Ma tenue de personnel navigant doit respecter des standards de propreté,
repassage et ne doit être ni déchirée ou endommagée.
Usage des réseaux sociaux : Je ne publie pas de contenus portant atteinte à
l’image de l’exploitant ou montrant des manquements aux règles de sécurité (ex:
photos en phase critique, vidéos dégradantes).
Responsabilité physiologique
Je m’engage à me présenter au vol reposé et en parfaite possession de mes
moyens (respect des temps de repos, tolérance zéro alcool/stupéfiants avant et
pendant le service).
Directives complémentaires sur l’usage du numérique et des réseaux sociaux
Objectif
Cette annexe vise à encadrer l’utilisation des réseaux sociaux (Instagram, TikTok, Facebook,
LinkedIn, Twitter/X, WhatsApp, etc.) par le personnel navigant. L’objectif est de concilier la liberté
d’expression personnelle avec les impératifs de sécurité aérienne, de confidentialité et de
protection de l’image des passagers et de l’exploitant.
Le Principe du « Navigant identifiable »
Dès lors que vous apparaissez sur un contenu (photo, vidéo, texte) en portant la tenue, un badge,
ou en vous identifiant explicitement comme employé de la société de l’exploitant : vous n’êtes plus
une personne privée, vous êtes un représentant de l’entreprise.
Règles de sécurité et de sûreté (Tolérance zéro)
- Phase stérile : Il est strictement interdit d’utiliser un appareil personnel (téléphone,
caméra) pour créer du contenu à des fins personnelles lors des phases critiques du vol
(roulage, décollage, atterrissage, turbulences). La vigilance doit être totale. - Zones réservées : Aucune photo/vidéo ne doit révéler des procédures de sécurité
sensibles. - Documents professionnels : Il est interdit de publier des photos de documents internes
(manuels, plannings comportant des noms de collègues).
Comportement et image de marque - Tenue : Si vous vous affichez sur les réseaux (ex: profil LinkedIn, story Instagram), votre
tenue doit être irréprochable. - Interdictions formelles : S’associer à des opinions politiques, religieuses ou polémiques.
Apparaître dans des postures suggestives, vulgaires ou dégradantes. Promouvoir des
produits tiers (placements de produits) en utilisant l’image de l’exploitant sans autorisation.
Critiquer publiquement l’exploitant, ses clients ou ses décisions managériales (devoir de
réserve).
Gestion des situations perturbées et crises
Passagers difficiles (PAX indisciplinés) : Il est interdit de filmer un conflit à bord pour le
diffuser (« shaming »). Cela peut aggraver la situation et constitue une violation légale.
En cas d’incident ou d’accident : Si un incident ou un accident survient, le silence
numérique est imposé. Ne publiez aucune information, photo ou spéculation. Ne
répondez pas aux questions des journalistes sur vos comptes personnels. Renvoyez toute
demande vers le service de communication de l’exploitant.
Groupes de discussion privés (WhatsApp, Messenger)
Sachez que la notion de « privé » est relative. Des captures d’écran de conversations
dénigrantes, racistes ou sexistes entre collègues peuvent être utilisées comme preuves
dans des procédures disciplinaires si elles sont portées à la connaissance de la direction.
Gardez toujours un ton professionnel, même en groupe fermé.
Résumé pratique et juridique des règles à respecter concernant le droit à l’image en France (Article
9 du Code civil)
Toute personne dispose d’un droit exclusif sur son image et sur l’utilisation qui en est faite.
A – Le double consentement
Pour être en conformité, vous devez obtenir l’accord de la personne à deux moments distincts (l’un
n’entraîne pas l’autre) :
- Le droit de prendre la photo ou la vidéo.
- Le droit de la publier (réseaux sociaux, site web, brochure, etc.).
B – Les caractéristiques de l’autorisation
L’accord doit être clair et précis. L’autorisation écrite doit préciser :
➔ Le support
➔ L’objectif
➔ La durée
➔ Le territoire
C – Cas Particuliers
Mineurs : autorisation écrite des représentants légaux.
Employés : autorisation obligatoire pour tout usage externe ou commercial.
D – Les exceptions
Droit à l’information, personnages publics, images de foule non individualisées.
E – Limites absolues
Interdiction de toute diffusion portant atteinte à la dignité, à la vie privée ou à but
commercial sans accord écrit.
F – Protection des biens
La diffusion est interdite uniquement en cas de trouble anormal causé au propriétaire.
Pour ne pas se tromper
- La personne est-elle reconnaissable ?
- Est-elle le sujet principal ?
- Est-ce un usage commercial ?
- Est-ce un mineur ?
Si OUI à l’une de ces questions : autorisation écrite obligatoire.
Engagement Spécifique
Je reconnais avoir pris connaissance des règles d’usage numérique. Je comprends que la
violation des règles de sécurité ou de confidentialité engage ma responsabilité.